Três quartos dos bancos brasileiros (75%) atualmente adotam a biometria facial para identificação de seus clientes, revelou a primeira etapa da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2024, conduzida pela consultoria Deloitte.
Vinte e quatro bancos participaram da pesquisa respondendo a questionários entre novembro de 2023 e março deste ano. Essas instituições representam 81% do mercado bancário nacional. Além disso, 27 executivos do setor concederam entrevistas à equipe da Deloitte.
O estudo destacou o reconhecimento facial como uma das tecnologias mais amplamente adotadas pelos bancos no Brasil. O chatbot, uma ferramenta de bate-papo que simula interações com clientes para esclarecer dúvidas, é utilizado por quase a mesma proporção dos bancos, atingindo 71%.
Outras tecnologias listadas incluem RPA (67%), que automatiza processos repetitivos, facilitando tarefas realizadas em grande escala; Inteligência Artificial (IA) Generativa (54%), que cria conteúdo com base em dados existentes, frequentemente usado para melhorar interações com clientes; e Inteligência Cognitiva (25%), que imita o raciocínio humano para solucionar problemas. A pesquisa indica que mais da metade (54%) dos bancos já incorporaram a IA em suas operações.
Os representantes das instituições financeiras afirmaram que pretendem priorizar medidas para melhorar a experiência do cliente (83%), inovações tecnológicas (71%), personalização de produtos e serviços (63%), segurança e privacidade (58%), responsabilidade social e sustentabilidade (54%), além de ofertas integradas de ecossistemas (54%). A segurança cibernética foi apontada de forma unânime como uma área de atenção.
Em 2023, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) emitiu três alertas sobre o uso de reconhecimento facial em diferentes contextos, incluindo transporte público, planos de saúde e condomínios. O Idec questionou os limites, muitas vezes ultrapassados pelas empresas, em relação à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) e à legislação de direitos dos consumidores.
Em uma entrevista à Agência Brasil, Lucas Marcon, advogado do Programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Idec, explicou que os bancos, de acordo com a LGPD, devem permitir que os clientes escolham a medida de segurança que preferem, inclusive oferecendo alternativas menos invasivas que a biometria.
Ele destacou que os clientes podem solicitar, por escrito, opções de segurança diferentes da biometria facial e que, embora alguns bancos estejam seguindo as orientações legais, outros não. Marcon incentivou os consumidores a registrar reclamações junto à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) para pressionar por regulamentações mais rígidas sobre o uso indiscriminado de biometria.
